顧客満足度世界一の対応、その2

　さらに続き。本日朝9時、山奥の我が家までPE750の修理のためだけにエンジニアがやってきた。前日にDELLのテクニカルサポートから言われたとおり、業務委託されているというN社から詳細な時間の打ち合わせの電話がかかってきた。そこで、もっとも影響の少ない時間ということでで9時からをお願いしたのだ。ちなみにやってきたエンジニアのクルマにはO社のロゴが入っている。つまりエンジニアは電話をしてきたN社ではなくO社所属で、下請けどころか孫受けということになる、恐るべしDELL！

　そんなことはどうでもいい。早速、エンジニアが修理部品の入った箱を開けると、中には交換用のマザーボードアッシー、CPU、メモリが入っていた。修理用の部品はDELLが別便であらかじめ送りつけてきている。たぶん、最初の修理依頼のときに電話で症状を確認して、ある程度故障箇所を特定し、必要な部品を判断するのだろう。ちなみに電話のやり取りで伝えた内容は以下のとおり。

• 電源が入らない
  • 電源ケーブルをアウトレットに挿すとカチカチとリレーの音がする
  • 電源ボタンとマザーボード上のLEDがリレーの音と同期して点滅する
  • 電源ボタンを押してもなんの変化もない
  • 電源ケーブルを抜くと数秒遅れてリレーの音は停まる。

　普通に考えればマザーボードよりも電源ユニットの故障の可能性が高いと思われるのだが、電源ユニットは交換部品にはなかった。

　案の定、エンジニアは電源ケーブルをアウトレットに挿した段階でリレーの音を聞いて「電源ユニットの故障の可能性が高いですね」だって。「一応、切り分けのためにマザーボードを交換してみます」って電源ユニットが故障していて通電しないのだったら、マザーボードを交換してもマザーボードが故障しているかどうかの判断はつかないだろうと心の中で突っ込む。もちろん、電源ユニットが正常で、マザーボードの故障だったら解決するだろうけど。

　結局、マザーボードを交換しても何の変化もない。「今から3時間ほどで電源ユニットを送ってもらうことができますが、このあとのお時間はいかがでしょうか」とエンジニア。修理時間は2時間ほどと聞いていたので、午前中の予定は空けておいたが、午後は予定が入れてある。6時間近くも拘束されるのは無理って答えたら、再度出張修理のスケジュールを組んで作業することにった。この1時間は何だったのだろう…orz