顧客満足度世界一の対応、再び

　昨年10月に顧客満足度世界一をうたい文句にしている会社の1Uサーバーを買った。そのときDELLの一方的なミスで納期が10日以上遅くなったことは以前書いた。あれから約10ヶ月、そんな嫌なことも忘れ、お買い得なサーバー（PowerEdge 750略してPE750）は元気よく動いていた…。

　ある朝、PE750が起動しなくなった。まぁ、どんなマシンでも故障することはある。まして24時間体制で稼動していれるサーバーならしかたがないことだ。故障を確認してからのリカバリ時間が問題なのだ。その点、DELLのテクニカルサポートは24時間体制だ。購入時に付属する通常の保証で翌日修理対応してもらえる。しかも3年間もの間だから非常にありがたい。さすが顧客満足度世界一の会社だ。

　で、早速テクニカルサポートに電話して症状を伝えた。さらに、症状を特定するためのやり取りを行った。「エンジニアを派遣するので、お客様の名称および連絡先をお願いします」と言われ、こちらの連絡先を伝えた。本当のトラブルはここから始まった。

「お客様の名称および連絡先が、対象機種の登録と異なりますので、お客様はサポートを受けることができません」

　このPE750は昨年、デルオンラインで購入したもんだから、そんなはずはない。その旨伝えるものの、「こちらではどういう理由でそういうことになったのかわかりませんが、とにかくお客様はサポートを受けることができません」と冷たく対応されるのみ。

　「明日、営業部のほうで確認して対応を検討しますので、それまでお待ちください」って、納期に続いて今度は修理対応にも無駄な時間を費やさせる気か。どちらもDELLの一方的なミスだと思われるのだが…orz